Page 23 - 浙江省旅游集团2013社会责任报告

江省旅游集团 Page 22
企业社会责任报告 2013 用心构筑快乐无忧旅程

浙旅集团品质服务系列案例

案例1 省中旅集团：有章可依，提升服务

2013年12月，为配合“服务质量提升月”，落实《省中旅集团服务质量提升规范》的落地实施，集团开启了新
一轮服务提升工作。《规范》涵盖了旅游服务质量体系、员工行为规范细则、旅游产品设计细则等十四个细则，对
各岗位职能准确定位。通过培训、检查和考核切实增强全员服务能力，力求服务品质和营销业绩“双提升”。

据电话回访、分发无记名调查问卷表统计结果的显示，2013年集团合同总体合格率为85%，客户满意度有了一
个质的飞跃，案件投诉率同比下降75%。

案例2 杭州香格里拉饭店：交叉培训，让工作更精彩

为能更好拓展员工的操作技能岗位业务知识，杭州香格里拉饭店房务部通过加强员工岗位交叉培训提高员工整体
综合素质，从而进一步提高服务质量。岗位交叉培训不仅能让员工获得米兰网页版登录入口的职业技能，更能消除职业厌倦感。员
工在交叉培训后能清楚地了解其他岗位的操作流程和细节，可以提高员工的沟通能力、扩大眼界和对问题思考的全
面性，同时能够提高服务效率，对于服务业在淡旺季最大限度优化人员合理配置和有效利用也有重要意义。

案例3 普陀山索道首批荣获全国索道安全生产标准化一级企业

2013年11月9日，在全国索道协会二届五次理事会上，普陀山索道荣获客运索道安全生产标准化一级达标企业称
号。这标志着普陀山索道步入了安全生产标准化管理体系的轨道。

近年来，普陀山索道严格执行《客运架空索道安全规范》和《客运索道安全服务质量》标准，在旅游服务标准化
的基础上，积极推进安全生产标准化工作，强化特种设备管理，完善应急救援预案，建立健全应急救援组织队伍，
加大全员三级安全教育力度，新编、修订各类安全管理制度21项，为旅游服务的开展奠定安全基础。